Как работать с негативными отзывами в интернете?
Сегодня владелец любого бизнеса может получить негативные высказывания о своей деятельности, предоставляемых услугах и товарах. Правильная работа с негативными отзывами поможет раскрутить компанию, приумножить количество клиентов, сохранить репутацию. Отрицательное мнение может быть опубликовано как на сайте компании, так и в многочисленных блогах, форумах, социальных сетях.
Откуда берутся негативные отзывы?
Они появляются в трех случаях:
- желание конкурентов испортить вам репутацию;
- обычный троллинг;
- недовольный клиент в реальности.
И тогда появляется вопрос: Как же всё-таки работать с этими негативными отзывами?!
Существует несколько правил работы с негативными отзывами:
- Не нужно злиться, волноваться и переживать, лучше успокоиться и настроиться на конструктивный диалог с недовольным клиентом.
- Не удалять отзыв.
- Ответить максимально быстро после его опубликования.
- Не отвечать публично, пока не выясните все претензии клиента в личной переписке.
- Если ваша компания действительно виновата, то принесите свои извинения.
- Если в процессе диалога вы пообещали выполнить какие-либо действия, сообщите об итогах их выполнения.
- Не используйте шаблонных фраз в переписках с клиентами. Они должны знать, что вы уважаете и учитываете их мнение.
Как работать с негативными отзывами правильно, чтобы репутация компании не пострадала?
Все просто. Нужно дать клиенту шанс высказать свое мнение, не ограничивать его в законных правах, помочь ему решить проблемы в кратчайшие сроки. Это путь к успеху. Остальные клиенты сразу смогут сделать выводы о том, что компания достаточно радушно относится ко всем и гарантирует качество своих услуг и товаров.
Отправить отзыв